Service quality in retail companies in México
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.14583243Keywords:
Service quality, e-commerce, retail companies, customer perception, customer satisfactionAbstract
This paper explores the quality of service in two leading retail e-commerce companies in Mexico, based on the opinion of Amazon and Mercado Libre customers in Sonora, Mexico. The methodology employed is quantitative in nature with a descriptive approach and a non-probabilistic purposive sampling with a survey applied to 152 consumers. The findings identified key factors that impact customer satisfaction, such as speed of delivery, ease of navigation on the platform, clarity of information provided, after-sales service and alternatives for high volume or frequency operations. The conclusions suggest strategies for optimizing service quality and strengthening customer loyalty in the retail companies studied.
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