QUALIDADE DO SERVIÇO EM EMPRESAS DO SECTOR RETALHISTA NO MÉXICO
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.14583243Palavras-chave:
Qualidade do serviço, comércio eletrónico, empresas retalhistas, perceção do cliente, satisfação do clienteResumo
Este artigo explora a qualidade do serviço em duas empresas líderes de comércio eletrónico do tipo retalhista no México, com base na opinião dos clientes da Amazon e do Mercado Libre em Sonora, México. A metodologia utilizada é de natureza quantitativa, com uma abordagem descritiva e uma amostragem não probabilística intencional, com um inquérito aplicado a 152 consumidores. Os resultados identificaram os principais factores que influenciam a satisfação dos clientes, como a rapidez de entrega, a facilidade de navegação na plataforma, a clareza das informações fornecidas, o serviço pós-venda e as alternativas para transacções de grande volume ou frequentes. As conclusões sugerem estratégias para otimizar a qualidade do serviço e reforçar a fidelização dos clientes nas empresas retalhistas estudadas.
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